2016.12.13

なぜアメリカ人はイエスかノーかで聞くのか――武器としての異文化間コミュニケーション論

異文化間コミュニケーション論・海野素央氏インタビュー

情報 #教養入門#異文化間コミュニケーション論

社会に出れば、私たちはつねに誰かとコミュニケーションをとらなければなりません。そしてその相手は、同じ学校の出身でもなければ、同じ国の出身でもない、まったく別の文化で育った人である可能性があります。

明治大学4年生の私、白石が今までずっと気になっていた先生方にお話を聞きに行く、短期集中連載「高校生のための教養入門」特別編の第2弾。異文化間コミュニケーション論がご専門の海野素央先生に、トヨタとアメリカのいさかいから、リーダーシップ論を経由し、先日のアメリカ大統領選挙まで縦横無尽に語って頂きました。(聞き手・構成/白石圭)

 

 

「コンテクスト」の違いを知っているかどうかがビジネスの勝敗を決する

 

――まず、先生のご専門である異文化間コミュニケーション論について教えていただけますか。

異文化間コミュニケーション論は、異なる文化的な背景を持つ人同士のコミュニケーションのあり方を探る学問です。学際的で、様々な分野の影響を受けています。

たとえば社会心理学や文化人類学、経営学といった領域と関係があります。社会心理学や文化人類学は、自分とは異質な他者のことを理解するという意味で重なる部分があります。経営学は、他者とのマネジメントや交渉、また人々をまとめるためのリーダーシップ論を学ぶという意味で接点を持ちます。

私の研究はフィールドワークが主です。たとえば2009年にアメリカでトヨタ自動車の大規模リコール事件が起こりました。アメリカで販売されているトヨタ車が、運転中に意図せず急加速するという事故が多発したのです。そしてその翌年、トヨタ自動車社長の豊田章男氏がアメリカ下院議会による公聴会に召喚されました。

当時テレビでは、豊田社長のいわゆる日本的な答弁に不快感を表明するアメリカ人議員の姿が映されました。私たち日本人からすれば、丁寧に謝罪を繰り返す豊田社長は誠実で、好意的に見えました。しかしアメリカ人からすれば、遠回しな言い方で謝罪のみを口にする彼の姿は、不誠実に見えたのです。

――トヨタ公聴会では、日本とアメリカという異文化間におけるコミュニケーションの齟齬が見られたということですね。

はい。私は公聴会を傍聴していたのですが、そのなかで文化の違いを著しく象徴する場面がありました。アメリカの民主党議員が豊田社長に、今後トヨタ車のすべてにBOS(ブレーキ・オーバライド・システム。ブレーキとアクセルを同時に踏んだ場合に、ブレーキを優先するシステム)を搭載するのかどうかを聞いたんです。「イエスですかノーですか」と。

それに対し、豊田社長は端的な返答を避け、今回の事件について最初から丁寧な説明を始めたんですね。まず車に搭載しているソフトウェアについて。次に運転中の注意について。続いて車の構造上の問題について。最後に部品の構造上の問題について。いかにも日本的な答弁ですよね。

質問した議員が額に手を当て、呆然としていたのがよく見えました。「信じられない」といった表情でしたね。日本的コミュニケーションがアメリカ的文化のなかで通用しなかった典型例といえます。これを異文化間コミュニケーションの観点から分析すると、「コンテクスト」の違いを豊田社長は理解していなかった、ということになります。

――「コンテクスト」というのは、「文脈」という意味でしょうか。

一般的にはそうです。しかし異文化間コミュニケーション論では「貯蔵された情報」と訳されます。つまり言語の裏に情報が隠されているんです。その情報が多い文化を高コンテクストといいます。間接的・暗示的なコミュニケーションを好む文化です。日本は高コンテクスト文化ですね。だから日本では「一を聞いて十を知る」とか、「阿吽の呼吸」とか、「察し」とかいう言葉があるわけです。

それに対して低コンテクスト文化というのは直接的・明示的で、隠された情報が少ないのです。言語そのものに依存して解釈している文化ともいえます。アメリカは低コンテクストですね。コンテクストは相対的で、国と国、組織と組織などを比べて分析するんですが、日本人はコンテクストが高く見られがちです。

 

――コンテクストは相対的なんですか。

たとえば中国人やインド人は、日本人からすると低コンテクストです。しかしアメリカ人からすると、中国人やインド人は、高コンテクストであると評価するんですね。つまり相手のコンテクストは主体によって変わってくるんです。だからアメリカの異文化間コミュニケーション論のテキストでは、中国やインドは高コンテクストに分類されているんです。

私は以前、中国やインド、タイなどに進出している日本企業のマネジメントを調査・分析していました。日本人マネジャーは、現地従業員に対して、「どうしてこんなに直接的でむきだしの言葉でしゃべるんだ」といらだちを募らせていました。

それは現地従業員たちが日本と比べて相対的に低コンテクスト文化にいるからなんです。上司が外国人だから敵対意識を持って接しているというわけではありません。アカデミックな理論を学んでいると、このようにマネジメントについて分析できるわけですね。

 

――ちなみに私たち日本人は、低コンテクスト文化ではどのようなマネジメントをすればいいのでしょうか。

コンテクストを下げましょう。日本人同士だとこれで分かるだろうということがありますが、それは伝わらない。情報を意図的にオープンにしなければなりません。

たとえば資料をつくるとき、日本人は文字情報が多く、文章で丁寧に説明する資料を好みます。しかし低コンテクスト文化では、チャートや図表を多用した、文字情報の少ない資料を好みます。長々と説明が続くものよりも、視覚的にメッセージが伝わるものの方が、直接的で情報がオープンになっているからです。

また、先ほどのトヨタ公聴会の場合、豊田社長は事件についての説明を改めてするべきではありませんでした。まずはBOSを搭載するのかどうかを端的に答え、今後の解決策を提示するべきでした。アメリカの低コンテクスト文化においては、解決策を述べなければ謝罪になりません。

その一方で日本では、社長が深々と頭を下げ、丁寧に経緯の説明をすれば、「反省しているのだな」と隠された情報を読み取りますよね。謝罪一つとっても、異文化間コミュニケーション論の視点を持つと、違いがよくわかります。

 

敬意を払い、傾聴することからコミュニケーションが始まる

 

――異文化間コミュニケーション論は、かなりビジネスの世界と関わりが深いように感じます。

異文化間コミュニケーション、というのは何も国や宗教の違いだけではありません。合併した企業、市町村、さまざまな形で異文化が衝突する場面があります。そもそも文化的背景を異にする集団はどこにでもあって、日々互いに接触しています。そのような状況に、いちいち嫌悪感を抱いていては社会生活が円滑になるわけがありません。

ですからこの学問は、異文化間だけでなく組織の中でも非常に効果を上げることができます。相手の価値観を理解し、学び、それに沿ったコミュニケーションをとったり、それを考慮したマネジメントをしたりする。同文化でも大事なことです。

異文化理解というと大きな言葉ですが、つまりは相手を理解するということなんですよ。それがスタート地点です。コミュニケーションは自分の意見を述べることからスタートするのではありません。自分の考えを優先するものではないんです。

日本ではバブル崩壊以後、たくさんの企業が生き残りを賭けて、合併・統合・買収を繰り返しました。私は以前、そうした企業合併におけるマネジメントの調査・分析も行っていました。「同じ業界同士の合併だから大丈夫だ」というマネジャーも多かったです。

しかしそれでも今、旧A社と旧B社の経理システムのどちらを使うかで揉めている合併企業もありますよね。そのような時に重要なのが上司のリーダーシップです。

――上司はどのようにリーダーシップをとればいいですか。

リーダーは2つのスタイルに分かれます。率先垂範型リーダーと傾聴敬意型リーダーです。率先垂範型はいわゆるグイグイ引っ張っていくリーダーです。これは、同じ文化的背景をもつ集団のなかでは非常に魅力的で成果を上げます。

一方の傾聴敬意型リーダーは、部下に敬意を払い、彼らの意見を傾聴します。これは、それぞれが異なる文化的背景をもつ集団のなかで成果を上げます。合併企業内では派閥同士の対立が発生し、統率が取れなくなるケースがあります。そのような時にも、傾聴敬意型のリーダーが求められますね。

先日のアメリカ大統領選挙におけるヒラリー・クリントンとドナルド・トランプの対立は、まさにその2つのリーダーシップスタイルの対立でもありました。クリントンは傾聴敬意型、トランプは率先垂範型です。

クリントンとトランプ、二人のリーダーシップの違い

 

――先生は以前からアメリカ大統領選挙で、民主党陣営に入って草の根運動に参加されているんですよね。

研究の一環として、2008年、2012年、そして今回の計3回参加しました。そこではっきりと理解できたのは、大統領選挙が異文化間コミュニケーションそのものだ、ということです。

2012年の選挙は、ロムニー陣営(共和党)が多額の費用をかけてマスメディアを駆使したのに対して、オバマ陣営(民主党)は戸別訪問を展開しました。オバマは黒人で、アメリカではマイノリティの代表でもあります。ですのでオバマ陣営は、個別のマイノリティとのきめ細やかな対話を心がけました。

たとえば、白人、ヒスパニック、アジア系、アフリカ系などといった大まかな集団の分類のほかに、所得階層、職業、性別などを組み合わせると無数の集団が存在します。これらに対し、それぞれが関心のあるテーマを聞き、有権者の悩みを解決してあげるわけです。

――海野先生とは反対の立場の、共和党支持の方と話すときに何か心がけていることはありますか。

傾聴と敬意です。相手に対して説得をしたり、論破したりすることはしません。敬意を払い傾聴することが原則です。なぜならこちらの考えを先に主張すると、相手は必ず自分の意見とこちらの意見が合っているかどうかを検討するからです。もしそれで違っていた場合、断絶が起きてしまいます。

そのため、まずは説得ではなく、相手の意見に寄り添って、敬意を持っているということを示し、関係をつくるところから始めるのです。そうすると、相手は自分の意見を聞いてくれたという満足感を得ます。

よく、戸別訪問での会話の後に「話を聞いてくれてありがとう」といってくれることがあります。つまり、コミュニケーションの内容ではなく、コミュニケーションそのものを好意的に受け取ってくれるんですね。相手の意見を否定したりせず、議論をしないので。

――お話を聞いていると、戸別訪問は営業の仕事に似ているように思います。

戸別訪問のターゲットは、ジレンマを抱えている人なんです。まず訪問すると、「あなたの票に頼っていいですか」と聞きます。そこで明確な返事が得られなかった場合、ジレンマを抱えている可能性があります。

たとえば、トランプは大統領になる資格があるとは思えない。かといって、クリントンはメール問題があったので、積極的に支持する気にもならない。あるいは、トランプの国境の壁をつくろうという考えには反対。しかしクリントンのシリア難民受け入れにも反対。そういった葛藤があるんです。

その葛藤や悩みについて話してもらい、傾聴し、敬意を払う。そうして十分な関係をつくった上で、クリントンの実績を話したり、トランプとの政策を比較したりして、相手のジレンマを解きほぐす。そういう意味では営業の仕事と近いのかもしれません。

――先日の大統領選挙では共和党のトランプ氏が勝利しましたね。この結末について、従来の世論調査は「隠れトランプ支持者」を可視化できなかったという分析もあります。

隠れトランプ支持者というのは、従来の電話取材による調査だけでなく、戸別訪問でもなかなかわからないんですよ。彼らは自分がトランプと同じ性差別者で人種差別者だと思われるのが嫌なので。

私が今回戸別訪問をしたなかでは、「拒否」および「決め兼ねている」という有権者が多かったです。拒否というのは、訪問に応じない人のことですね。彼らは、私が被っている帽子についている民主党のバッジを見るやいなや、扉を閉めてしまいます。

この「拒否」および「決め兼ねている」というカテゴリに入った人は、トランプ支持としてカウントされません。しかしそのカテゴリに入った人で、トランプに投票した人が多かった。そのためデータ上は、トランプ支持者の数は実際よりも少なくなっていたんです。

トランプ支持を明確に表明する有権者とも話しました。ある白人の労働者の男性は、「女が大統領になったら、あんたは嫌だろう」といっていました。「トランプだったらお前に職を与えてくれる」と語った白人男性もいます。不動産業で成功したトランプは、経済を回復できると信頼されていました。

「イスラム教徒をアメリカに入国させないといったトランプは正しい」と主張した支持者もいます。アジア人である私を見て「お前は不法移民じゃないのか」と言うトランプ支持者もいました。

白人という単一のアイデンティティで結束しようとする彼らにとって、トランプは不法移民やテロの問題を解決してくれる、理想的な率先垂範型リーダーなのかもしれません。

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教室から出て、フィールドで理論と概念を生かす

 

――異文化間コミュニケーション論は先生のようにフィールドワークのなかで学んでいくのが一番いいんですね。その一方で先生は講義もされているわけですが、それにはどういう意味があると思いますか。

講義では理論と概念を学びます。先ほど話したコンテクストの話や、リーダーシップのスタイルの話などです。しかし大学のキャンパスでそれを学んだだけでは、理論と概念が生きてこないんですよ。

異文化間コミュニケーション論というのは実践的なので、フィールドで活かすべきです。グローバルなビジネスマンだったら、それを異文化企業との交渉のフィールドで実践してはじめて価値がでてくる。そのような学問なんです。

たとえばトヨタ公聴会のような日本人とアメリカ人とのやりとりを見るにしても、何も知らない人が見ると、「話が噛み合わないなあ」で終わってしまいます。そこで理論や概念を知っていると、豊田社長のとるべきだった適切なコミュニケーションについて分析できるわけです。

私は異文化ビジネス論を大学で担当していますが、履修している学生のなかには、グローバル企業に就職が決まっている人もいます。やはりそういう人は理論や概念を学ぶことで、将来仕事をするときのパフォーマンスが上がりますよね。

就職先の会社がアメリカやアジアに進出している学生もいます。彼らは理論の取り入れ方も積極的ですね。海外駐在員などのグローバルなビジネスマンになりたいと考えている学生にとって、異文化間コミュニケーション論を学ぶ価値は非常に高いと思います。

――理論と実践の両方が大事ということですね。先生はどうして異文化間コミュニケーション論を専門にしようと思ったのですか。

学生時代は明治大学で産業組織心理学を学んでいました。卒業後は一度就職したのですが、その後ニューヨークに留学し、International House という施設に滞在していました。そこのエレベーターに乗り合わせたアメリカ人の少年を野球に誘ってみたんです。

他にもチームメイトを集め、近くにある「サクラ・パーク」というところでゲームを始めました。ところが、野球の基本的なルールを知っているのはアメリカ人と日本人ぐらいで、他の国々の人々はルールを知りません。そのため、喧嘩が起きそうになったんですね。

後日、エレベーターの少年のご両親と食事をしたんですが、野球でのトラブルについて話しているうちに、ご両親が交差文化コミュニケーション(Cross-cultural Communication)という学問を専門とする大学教授だということが分かったんです。そこで話しているうちに、異なる文化を背景にもつ者同士がどのようにコミュニケーションを図っていくかに興味をもちました。

その実践としてのファーストステップが、先ほども話した中国やインド、タイでの調査でした。日本のグローバル企業のマネジャーたちが、どのようなコミュニケーション上の悩みを持っているのかとか、どのような問題を抱えているのかというのを観察して、それを異文化間コミュニケーションの理論や概念を使って分析していました。

現地の人はアカデミックな理論は学んでいないんです。だからそれを私が説明していました。「学問的にはどのように見えるんですか」という質問をよく現地で受けましたね。そうした経験を通して、異文化間コミュニケーション論は役に立つし、なにより面白いと感じました。

――高校生へのメッセージをお願いします。

 

積極的に異文化に入って、異なった価値観を学んでください。そこで自分なりに傾聴・敬意の実践をしたり、コンテクストの違いを発見したりしてみてください。

日本ではあまり異文化を意識することはないかもしれませんが、アメリカの学生はつねに異文化の人々と接しています。驚くべきことに、アメリカでは、学生が戸別訪問や電話による支持要請を行い、レポートを提出することで単位が取れる制度があります。戸別訪問は学術的に有権者をリサーチするフィールドワークであると見なされているわけです。

また、学生は戸別訪問をすることによってコミュニケーション能力の向上が期待できます。戸別訪問は最終的に支持する候補者への投票を促す説得行動ですが、まずは相手を承認し関係を築くことが必要です。そして大切なのが傾聴と敬意をもって、価値観を共有すること。さらにそれを踏まえて候補者の実績を述べて、対立候補との政策を比較します。

これはまさに対人コミュニケーションであり、今の日本の若者に欠如しているスキルだと思います。戸別訪問で磨かれたコミュニケーション能力は、社会人になったとき大きな力を発揮すると思います。

昨今、日本でも議論や交渉のスキルの習得が重視され、ディベートを授業に取入れる動きもようやく現れてきました。一方、アメリカの学生はすでに教室を出て、こうしたスキルを選挙対策事務所で指導され、実社会で磨く絶好の機会を与えられているわけです。

将来、こうして育ったアメリカの政治家や外交官、企業人と国際交渉の場で出会ったらどうでしょう。学生の頃からコミュニケーションを説得の科学として学んできたアメリカの政治家や外交官、企業人にみなさんは太刀打ちできるでしょうか。

民主主義の原点である話し合いと説得。それをコミュニケーションの科学として捉え、そのスキルを磨く機会。それが戸別訪問です。日本では戸別訪問は買収のおそれがあるということで禁止されていますが、ほとんどの国では行われていることなんですよ。そもそもいま買収が行われればネットですぐに拡散されてしまいます。この事実をみなさんはどう思うでしょうか。

高校生におすすめの3冊

最初にお話ししたトヨタ公聴会について、異文化間コミュニケーション論の視点から分析した本です。コンテクストや、日本における謝罪とアメリカにおける謝罪の違いについて関心をもった人におすすめします。

危機的状況下では、人は自らの文化的価値観を色濃く表します。福島第一原発事故においても、当時の東京電力の社長は「直ちに人体に放射線の影響が出るレベルではない」と、非常に高コンテクストな発言を繰り返していました。このような危機的状況化でリーダーとはどうあるべきか、なぜこうなってしまったのか、どうするべきだったのかについて分析している本です。

アメリカの戸別訪問制度に関心をもった人におすすめします。オバマ陣営がどのようにして草の根運動を展開していったか、またどのように戸別訪問のトレーニングを行ってきたか、詳細に語っています。

プロフィール

海野素央異文化間コミュニケーション論

明治大学政治経済学部教授。心理学博士。2008~10年、12~13年アメリカン大学異文化マネジメント研究所客員研究員。専門は異文化間コミュニケーション、異文化ビジネス論、産業・組織心理学。

2008年と2012年のアメリカ大統領選でオバマ陣営のボランティアの草の根運動員として活動。2015年にはクリントン陣営のホランティアに参加し、選挙の動向を分析・発信した。企業合併やトヨタ自動車のリコール問題なども分析している。

著書に「オバマ再選の内幕―オバマ陣営を支えた日本人が語る選挙戦略―」(同友館)、「トヨタ公聴会から学ぶ異文化コミュニケーション」(同友館)、「リスクと回復力――東京電力福島第一原発事故から学ぶリーダーシップ(同友館)などがある。

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